Rowan Pedro

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O CLIENTE E OS 11 P´s - ECONOMIA DE SERVIÇO E TURISMO

O CLIENTE E OS 11 P´s - ECONOMIA DE SERVIÇO E TURISMO

O QUE E UM CLIENTE?
Um cliente é o mais importante visitante
das nossas instalagdes. Ele ndo depende
de nds, nds é que dependemos dele. Ndo
¢ uma interrupgdo no nosso trabalho, é a
finalidade deste. Ndo é um estranho no
nosso negécio, faz parte dele. Ao servi-
lo, ndo estamos a fazer-lhe um favor, é
ele que nos faz um favor ao dar-nos uma
oportunidade para o servirmos.
(Mahatma Gandhi)

Qualidade de Serviços X Qualidade de Produto – Os 11 P´s– Projeto,  Pessoas, Processo, Planejamento, Prioridade, Produtividade, Proatividade, Produto, Preço, Praça, Promoção)

Segundo as ideias do filósofo Adam Smith, o consumo é a única finalidade e o único propósito de toda produção. Visto isso, é possível mencionar que a economia de uma nação é fortalecida pelo consumo. Entretanto, hodiernamente o consumo foi gradativamente modificado gerando posteriormente o consumismo. Um dos clichês mais populares em marketing, hoje, é dizer que uma empresa vitoriosa é aquela que está sempre superando a expectativa dos clientes. Atender às expectativas do cliente irá apenas satisfazer os clientes; excedê-las irá encantá-los.” (Philip Kotler) O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço se vende por si próprio. O único centro de lucros é o cliente. (Peter Drucker)

O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço se vende por si próprio. (Peter Drucker)  O DESAFIO É TRABALHAR O CLIENTE COM NOVOS MEIOS DE FAZER NEGÓCIOS E ATENDE-LO CADA VEZ MELHOR . E- COMMERCE TRABALHO REMOTO – TELETRABALHO E HOME OFFICE:

“O trabalho remoto é o futuro do trabalho”, disse Alexis Ohanian, do Reddit. Nós não poderíamos concordar mais. Essa forma de atuação influencia positivamente na produtividade e na satisfação dos colaboradores, trazendo diversos benefícios para a empresa.

“A tecnologia agora permite que as pessoas se conectem a qualquer momento, em qualquer lugar, a qualquer pessoa no mundo, a partir de praticamente qualquer dispositivo. Isso está mudando drasticamente a maneira como as pessoas trabalham, facilitando a colaboração  com colegas separados por fusos horários, países e continentes”. — Michael Dell, Dell.

“Hoje as pessoas realmente valorizam a flexibilidade no local de trabalho e o trabalho remoto, porque isso lhes permite concentrar suas energias no trabalho e na vida, e não no deslocamento ou outras complicações relacionadas à geografia”. — Ken Matos, vice-presidente de pesquisa da Life Meets Work.

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“Nas funções certas e dada às pessoas certas, a flexibilidade oferece uma tremenda melhoria de produtividade. As pessoas têm mais tempo para processarem adequadamente e não ficam atoladas no escritório presas a tarefas administrativas. Portanto, há mais liderança de pensamento, e é aí que entram a criatividade e inovação”. — Osman Khan, co-fundador e CEO da Paddle 8. “O propósito de um negócio é criar um cliente” Peter Drucker. “A meta do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho” Peter Drucker. Definição focada no usuário: A qualidade é a adequação ao uso, mas existe uma grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade, pois o uso de determinado produto pode satisfazer todas as necessidades de um consumidor, mas de outro não.  “O único poder que devemos mirar e atingir é o poder da qualidade na prestação de serviços, alcançando-o a meta do poder pessoal vem junto.” Alan Maiccon

QUALIDADE DE PRODUTO É DIFERENTE DE QUALIDADE DE SERVIÇOS - A qualidade do produto ou serviço se refere basicamente ao nível em que este entregável  atende aos requisitos previamente estabelecidos para ele. Por exemplo, você estava em alguma pizzaria e solicitou uma pizza de atum e veio atum com queijo. Este produto (pizza) está não conforme. Gerenciar qualidade entre um produto e serviço não é tão simples e definido como imaginamos. Falo do aspecto da tangibilidade e satisfação. O serviço é imaterial e está dentro da emoção, estado mental das pessoas. Produto é todo material-físico é manufaturado. A insatisfação com serviço, transcende o limite emocional, lembrança e frustração. Chega ao rancor do prestador de serviços.

Se a indústria automotiva falha na montagem das rodas dos carros. Ela mesma vai até à rede social e TV, faz ampla comunicação de RECALL. Você vai até à concessionária é  é bem tratado. Trocam as as rodas do carro, enquanto você fica na recepção, bebe água gelada, cafezinho. Ganha um chaveiro e a camiseta personalizada. Diz muito obrigado. Fica feliz, ainda faz propaganda de graça. Parece anestesiado de Marketing de Relacionamento, e continua comprando carros da mesma marca e acha que fizeram o fenomenal e acima da obrigação.

A forma de se comunicar, tratar as pessoas, respeitá-las em muitos casos cativa naturalmente. Muitas pessoas admiram a atenção que é dada à elas, isto está no ser humano nas relações da gratificação do emocional delas e perdura por toda vida.

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O serviço é bom, ou ruim. Não tem meio serviço bom ou ruim. Serviços não aceita remendo. Mal – mal uma desculpa ao cliente. (Produto você substitui o bem e entrega ao cliente. Fica ZERO X ZERO)  Rowan Pedro de Araújo

O RELACIONAMENTO COM SERVIÇO A DIFERENÇA ESTÁ MAIS NO EMOCIONAL . EXEMPLO: A minha filha vai se formar no RJ. Eu marco o voo, tudo certo. Ocorre falha na aviação aérea. A formatura é as 19h, mas só chego as 22h. Perco o momento histórico da família. Isto não tem RECALL; só tem mágoa e tristeza eterna. A empresa de serviço só tem uma alternativa, que é pedir mil desculpas. Como ressarcir perda de uma emoção histórica? Quem coloca valor nisso? Falha em produto é física-material, diferente da falha de serviço, que é imaterial e sentimental, neste caso. Não existe recall para perdas de momentos históricos e emocionais de uma família.

Quem passa por isso, se lembrará por toda vida da falha na viagem, e vai focar pela mesma forma a empresa aérea de uma forma negativa. A Marca, o maior ativo da empresa fica depreciada e ganha em segundos os caminhos das redes sociais, virilizando negativamente a imagem desta marca-empresa para o mundo todo. Se são empresas hoje negociadas em bolsas, qualquer comentário que afete a marca e reputação, pode trazer impacto em seu valor de ações negociadas no mercado. A comunicação do consumidor hoje é dinâmica, constrói, ou destrói é amiga / aliada ou uma inimiga implacável, que derruba no mercado.

SERVIÇO É BOM OU RUIM, NÃO TEM MEIO TERMO: A prestação de serviço é boa, ou ruim, não há meio termo ou remendo. O nosso modelo mental sustenta isso, desde o mercado medieval que iniciou com serviços de fretes e transportes das mercadorias. Os atrasos geravam insatisfações, atritos graves pelo que dizem os historiadores.

AS DIFERENÇAS DE PERCEPÇÕES ENTRE PRODUTO X SERVIÇO SÃO ANTIGAS, MAS MUITOS NÃO COMPREENDEM AINDA EM PLENO SÉC. XXI.

Afinal, qual é a diferença entre produto e serviço? … Enquanto produtos podem ser guardados e armazenados em estoque, esgotando-se e perdendo prazo de validade, o serviço tem limitações de disponibilidade associadas a recursos humanos e materiais, e dependem da participação ou presença do cliente para acontecerem.

“Produto é uma coisa física e manufaturada e serviço é imaterial, não passa por manufatura” - 

O que é Qualidade:  Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. Do latim qualitate. Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição. Qualidade pode ser qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.

Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício etc.

Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISO 14000 e outras.

Qualidade é uma questão de ética e valores do negócio, todos da empresa deve estar educados para a sua missão, visão, crenças e valores a sua prática e compromisso, seguidas das Políticas e Diretrizes da Qualidade, cujo foco é o cliente e a base de sua sobrevivência.

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Para tudo há também espaço para justificativa, compreensão, justiça, desculpas que são aceitas, mas dependendo muito de quem toma a frente com habilidade, respaldo, educação e empatia para se apresentar o cliente irritado, ouvi-lo e chegar a denominadores comum ou não.

Os japoneses dizem que qualidade é ética e estamos no século XXI entendendo melhor isto no Brasil, embora muito distante do que é um Japão exemplo. Mas é uma realidade que existe em relação a valorização da ética empresarial. “Uma das formas de esconder a má qualidade de um produto é o preço baixo.” Rutra Larama. 

Embalagem Bonita. Não Quer significa Que o Produto é de Boa Qualidade…Tarcisio Alaor

DE UM BOICOTE A PERDA MILIONÁRIA DE VENDAS E PERDA DE CAPITAL DE MARCA-IMAGEM E REPUTAÇÃO: A REAÇÃO DA COMUNIDADE, POPULAÇÃO CONSUMIDORA MUDOU, AS EMPRESAS SÃO FISCALIZADAS PELA POPULAÇÃO. O COMPORTAMENTO ÉTICO, RESPONSABILIDADE SÓCIO AMBIENTAL E A ÉTICA ESTÃO SENDO COBRADAS. 

O mundo mudou, a comunicação, percepção e poder das redes socais, estão modificando o mercado, ciência, política, educação, relações sociais, humanas, profissionais e tudo que nos cerca. Celular filma, produz vídeo, áudio, imagens e arquivos capazes de circular no planeta por minuto. Todos são vigiados e julgados por atitudes positivas ou negativas abertas ao mundo.

A REAÇÃO DA ECONOMIA DO BRASIL, A SITUAÇÃO NORMALIZANDO DO COVID . VOLTA A FORÇA DA ECONOMIA DO TURISMO. O BRASIL TEM UM POTENCIAL GIGANTESCO, MAS ESTÁ EM POSIÇÃO FRACA, NESSA MÁQUINA DE FAZER DINHEIRO GLOBAL - TURISMO É SERVIÇO E É A ECONOMIA QUE MAIS GERA EMPREGO NO MUNDO. Durante 2021, Turismo gerou 14,25 milhões de empregos , o que representou quase 7% de todos os postos de trabalho. Em 10 anos o turismo vai gerar 1,8 milhões de empregos. Dados da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio SP) apontam que o setor de Turismo teve faturamento de R$ 94 bilhões no semestre, número 33% maior do que o registrado no mesmo período de 2021.

10 países mais visitados no mundo: França, Espanha, Estados Unidos, China, Itália, Turquia, México, Alemanha, Tailândia, Reino Unido. Já no o Ranking dos 50 países mais visitados.  Vimos que o turismo é uma das atividades que, em escala mundial, mais ampla e profundamente movimenta a roda da economia. Somente as operadoras e agências de viagens, em primeiro plano na foto, faturam algo em torno de R$ 4 bilhões por ano e empregam cerca de cinco milhões de pessoas  Entre os 50 países mais visitados no mundo, o Brasil está no 41o lugar , abaixo da Argentina. Ucrânia antes da guerra era 22o, Vietnã 35o.  É difícil de entender para um país que tem quase 8 mil km de litoral, lindas praias, rios, cachoeiras, lagos, lagoas; tem Amazônia, Pantanal, Carnaval, e mais de  50 mil festas regionais catalogadas de grande movimentação em suas 5570 cidades. Festas locais, regionais, nacionais e internacionais,  perder para a Argentina.

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(*) Rowan Pedro de Araújo - Graduado em Administração com Ênfase em Marketing, . Consultor e Conselheiro Independente. Diretor e Vice Presidente dos Conselho Empresariais de Mineração e Siderurgia e do Agronegócio da ACMinas - Associação Comercial e Empresarial de Minas, ambientalista, educador. Presidente  interino da ASMAGS - Associação Mineira do Agronegócio Sustentável. Membro do Conselho de Administração da Costa & Faber, proprietário da RA Business to Business - minérios ativos e intermediação de exportação de commodities.  Proprietário da RA Tecnologia. Fundador do IDIS Instituto Ivone Di Spírito, destinado a ajudar crianças com síndrome de down, APAE´S e Equoterapia - Fundador da UNIDIS Universidade Corporativa Virtual

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