Diomarcos Prado

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Qualidade em Serviços : o desafio entre o planejamento e a entrega final ao cliente

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Um produto de qualidade é facilmente reconhecido e valorizado pelos clientes pois resulta da combinação perfeita de bons materiais, eficiente processo de produção e inovação contínua. 

Esta receita, aliada é claro a uma eficiente estratégia de comunicação e marketing, constrói uma sólida e positiva imagem de um produto no mercado. Assim é com o Iphone da Apple por exemplo, onde usuários não hesitam em pagar valores acima da média de mercado pelo  celular, mesmo cientes de que há outros celulares à venda com a mesma  configuração por preços menores.

A fidelidade do cliente ao Iphone é resultado da qualidade do produto principalmente. Ao fabricante basta garantir que seu processo produtivo  esteja perfeitamente  ajustado para que os clientes possam receber cópias idênticas de um produto de qualidade, assegurando desta maneira que a experiência positiva será sempre a mesma.

Mas quando o objetivo final é a prestação de um serviço, será que é possível ter a mesma garantia de entrega da qualidade?

O "produto" em serviços é o resultado da ação direta de uma pessoa, que não saiu de uma linha de produção, mas que tem seus próprios valores e sua personalidade. Estes elementos criam um desafio considerável para a qualidade na prestação de um serviço.

Diferente da qualidade de produto a reprodução da qualidade de um serviço é muito mais desafiadora pois a entrega final depende diretamente do fator humano. Mesmo que na fabricação de um produto tenha-se a ação humana no processo, ainda sim o resultado final é algo concreto, possível de análise, medição e, se necessário, reoperação. Já em serviços o produto em si é uma experiência, vivenciada onde mesmo com processos bem definidos ainda sim estará sempre sujeita à variação.

Vamos tomar como exemplo a prestação de serviços numa central de atendimento. Ao ligar para empresa o consumidor será atendido por um profissional e demandará sobre este a sua necessidade. A resposta que ele terá , a sua experiência com este atendimento, que será também a sua percepção em relação à empresa, dependerá da atuação direta do profissional que irá atendê-lo.  Caso a entrega deste atendimento não ocorra dentro do que foi planejamento pela empresa, ainda que seja feita uma reparação, a experiência inicialmente vivenciada não foi a planejada, logo qualidade do serviço foi comprometida.

Como garantir que a entrega de um serviço esteja mais próxima do planejado assim como ocorre com a entrega de um produto?

Alguns caminhos já são conhecidos e bem trabalhados pelas empresas, tais como:

  • criação e implementação de processos de atendimento bem definidos com padrões específicos;
  • qualificação técnica e comportamental dos agentes envolvidos;
  • definição e constante monitoramento de indicadores de performance e qualidade.
Se o conhecimento do que é um serviço de excelência já existe e está em grande parte disseminado no mercado, por que ainda temos aquele receio, consciente ou não, quando precisamos  de um serviço?  seja ligar para um 0800, chamar um técnico ou levar o carro para oficina?
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Acredito que o ponto fundamental para termos uma excelência na prestação de serviços com maior segurança para que a entrega ao cliente final ocorra dentro do foi pensado é o foco total no recrutamento dos profissionais.

Algumas verdades são universais e aquela que diz: "a pessoa certa no lugar certo" é  sem dúvida fundamental quando falamos em qualidade de serviço. Considero que o recrutamento de um profissional para atuação em serviços deve priorizar critérios comportamentais antes de conhecimentos técnicos. Alguns comportamentos podem até ser desenvolvidos mediante um trabalho de treinamento, mas os resultados são sempre mais consistentes e perenes quando realizados no estado natural e não no adaptado.

Assim, embora algumas escolhas demandem maior investimento na qualificação técnica do profissional, ainda defendo que fatores como empatia, comunicação, relacionamento interpessoal, entre outros comportamentais, sejam determinantes no processo de recrutamento para profissionais que irão atuar na área de serviços.  É recrutar gente que gosta de se relacionar com gente e isso faz toda a diferença para gerar uma experiência positiva no atendimento, com a segurança de que o mesmo irá acontecer no próximo e assim de maneira contínua, como numa linha de produção



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