Usar a comunicação para defender a sua marca é essencial

Escândalos com produtos e serviços podem acontecer com todas as empresas, independentemente do seu porte ou reputação no mercado em que atua. Um exemplo ainda fresco na mente das pessoas e nas mídias sociais, diz respeito sobre as adulterações e contaminações de carnes que foram descobertas por intermédio da Polícia Federal. Porém o assunto deste artigo não será esse caso ou outros parecidos, mas a procedência de empresas frente à sérios problemas que são super exibidos pela mídia, e que podem causar danos financeiros e de credibilidade à marca.

Fazer pronunciamentos na televisão, principalmente em horário nobre, é algo fácil para qualquer marca ou empresa grande, mas não só pela facilidade e disposição para isso, o caso é mais sério, pois leva em consideração a percepção, confiança, posicionamento e cultura da marca, frente aos seus consumidores.

Empresas menores, quando passam por problemas semelhantes em um município ou região, também devem dar satisfação para os seus clientes, principalmente pelo baixo custo que eles têm de mudar para o concorrente. Além disso, como a maioria das empresas estão nas redes sociais, a repercussão toma proporções cada vez maiores, fazendo com que a imagem da empresa fique deteriorada mais rapidamente. Faz-se necessário, muitas vezes, assumir o erro, como muitas empresas grandes o fazem, e tentar reverter o mais rápido possível.

Já ouvi encarregado de marketing dizer que empresas menores não precisam agir assim, pois só vai piorar e causar mais transtornos. As redes sociais são um ótimo aliado pelo fato de mostrar o que as pessoas estão dizendo sobre uma marca e seus produtos, e um gerenciamento disso torna-se essencial, inclusive quando a empresa comete um erro com o consumidor ou vende um produto vencido ou estragado. Agir de forma ética é o mesmo que esclarecer os consumidores, dizer-lhes que um erro realmente foi cometido, mas que será examinado com rapidez, e verdadeiramente fazê-lo. Esconder-se e ficar quieto mostra que a empresa tem medo de se defender e não aprendeu ainda a lidar com o seu público.