Alexandre Farkas da Silva

Graduado em Gestão de Recursos Humanos, pela UNICID - Universidade Cidade de São Paulo.
Experiência nas áreas de atendimento ao cliente, administrativa e de qualidade.

Supervisor de Operações PL I | Uranet Projetos e Sistemas

Jan. 2022 - Out. 2022

Gestão de equipe em operação receptiva de SAC, atuando em células de voz e chat (WhatsApp).

- Liderança de equipe;
- Análise de interações, feedback de performance e desenvolvimento de equipe;
- Acompanhamento do nível de serviço;
- Responsável pelo acompanhamento dos indicadores de TMA, ABS, shortcall, rechamadas, qualidade e nota CSAT;
- Mapeamento de oportunidades operacionais e alinhamentos de processos;
- Interação com cliente interno e gestão;
- Apresentação de resultados à gerência;
- Campanhas e ações motivacionais.

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Analista de Qualidade Jr | Myra

Jul. 2021 - Dez. 2021

Prestador de serviços do Banco Santander, atuando no departamento de Ouvidoria.

- Responsável por recepcionar reclamações formalizadas no Banco Central e Procon, sobre todas as manifestações da IF: conta corrente, cartões, capitalização, consórcio, financiamento, empréstimos, etc.
- Acompanhar a trilha de atendimento do cliente através da passagens prévias;
- Direcionar a manifestação para área responsável para análise e parecer: Call center, telemarketing parceiro (EPS), rede de agências, etc.
- Foco na contribuição para a solução da demanda, bem como a redução de reclamações e posição da instituição no ranking do Bacen.

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Monitor de Qualidade II | Konecta Brasil

Nov. 2017 - Jan. 2021

Prestador de serviços para o Banco Santander, sendo responsável pelo controle de qualidade das centrais de atendimento.

- Mensurar a qualidade através dos ciclos de monitoria;
- Fornecimento de insumos para a área de gestão parceiro, gestor banco e T&D;
- Atuação direta através feedbacks aos agentes e ações de melhoria contínua;
- Acompanhamento dos padrões exigidos pela empresa cliente;
- Identificação e correção de não conformidades;
- Elaboração de materiais de apoio operacional;
- Análise de reclamações nos canais internos e órgãos reguladores.

Gestão de Recursos Humanos | UNICID - Universidade Cidade de São Paulo

Licenciatura em História | FMU - FIAMFAAM