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Curitiba
Elaine luiz

Elaine luiz

Analista de Control Desk

Tecnologia / Internet

Curitiba, Curitiba

Social

Sobre Elaine luiz:

Experiência  de 5 anos na área de Control Desk em operações ativas e receptivas.

Alteração de Skills dos operadores diariamente conforme a necessidade e oscilação das chamadas entrantes e prioridades filas.

Experiência

  • Relatórios de telefonia diariamente 
  • Dimensionamento de pausas operadores (Wfm)
  • Configurações wfm, criação de turnos, validações e importações no wfm.
  • Alteração e correções quadro equipe, admissão, demissão, troca de horário, atualizações de treinamentos.
  • Bonificação operadores (verificação das campanhas de horas extras e pausas)
  • Relatórios de fechamentos Mensais 
  • Alteração de layout da operação quando necessário.
  • Análises chamados rastreamento. 
  • Acompanhamento de incidentes sistêmicos Ncall, solus, telefonia e wfm
  • Alteração de Skills dos operadores diariamente conforme a necessidade e oscilação das chamadas entrantes e prioridades filas.
  • Escalas da Operação mensal, análises folgas, redimensionamento de horários.
  • Análises de fluxo, nível de serviço, ligações operadores e etc. 
  • Controle dos problemas técnicos operação.
  • Relatórios diversos, conforme solicitação cliente. (Analise nível atendimento, abandono, rechamada, ligações prestador).
  • Análise ligações para auxilio supervisão e inclusão Black List.
  • Abertura e acompanhamento de chamados com a TI referente a programação dos skills, fechamento das filas, WhatsApp e transbordos.

 

Educação

Formação Acadêmica - Faculdades Integradas Santa Cruz de Curitiba - Tecnologia em gestão de Sistema de informação.  Conclusão Junho/2015.

Faculdades Farese - Pós-Graduação em Gerenciamento de Processos de Negócios. Conclusão Julho/2022.

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