Fernanda de Araujo

• Liderança, gestão e desenvolvimento de pessoas;
• Expertise em gestão comercial, CRM, Chatbot (Blip), relacionamento, retenção e engajamento de clientes;
• Orientada a resultados, metas e desafios, analítica, com foco gerar indicadores (KPIs), transformar dados em insights;
• Vivência em análise de mercado, concorrência, planejamento de vendas (sell in, sell out, estoque), retenção e engajamento de clientes (Customer Experience);
• Realizações em CX, criação de régua de comunicação, campanhas de atração e engajamento, gestão de pesquisas quantitativas e qualitativas.

EXPERIÊNCIA

CPFL ENERGIA

Coordenadora Customer Experience (Jan 23)

• Implantação de novo sistema CRM (gestão de clientes CS);
• Coordenação de time de gestão de relacionamento com clientes (CX), apoio nas soluções;
• Coordenação de time de atendimento ao cliente, (implantação chatbot, Blip), apoio nas soluções;
• Implantação e Gestão de KPIs (NPS, CES, CSAT, TMA,TMR, Capacity), redução do SLA, foco em melhorar Experiência do Cliente (Customer Experience);
• Criação de Reports, Dashboards e BI para Diretoria;
• Ações de comunicação para divulgação das novas ferramentas focando em engajamento das áreas internas com as necessidades do Cliente (Customer Centric).

DIEL ENERGIA – STARTUP ENERGYTECH

Coordenadora de Vendas e Sucesso do Cliente (Mai22 Jan 23)

• Liderança de time de relacionamento com clientes e vendas;
• Incremento de vendas, através da melhora da performance do time (treinamentos);
• Criação de Reports, Dashboards e BI para Diretoria;
• Estratégia de retenção e engajamento de clientes e usuários (B2C, B2B, Cross Sell e Upsell);
• CRM, Gestão e projetos acompanhamento de cada etapa da implantação e resgate de projetos em processo de churn;
• Implantação de métricas, KPIs, pesquisas para gestão de clientes, controle do SLA de cada etapa, foco em melhorar Experiência do Cliente (Customer Experience);
• Ações de marketing focadas na atração e engajamento de clientes conforme análise financeira do P&L (cada cliente);
• Engajamento de cliente para parcerias na criação e publicação de resultados dos projetos em mídias sociais (campanhas em redes sociais); 
• Planejamento Comercial para dimensionamento de Opex, Capex, Sell in, Sell out e estoque.
• Engajamento das áreas internas com as necessidades do Cliente (Customer Centric).

CONEXA SAÚDE – Telemedicina (SAAS)

Líder Relacionamento e Retenção de Clientes | Engajamento CRM | Head of Customer Success | (Abr20 Out21)

• Liderei time de Sucesso do Cliente, gerenciando talentos, atuação no desenvolvimento de pessoas (técnico e comportamental);
• Conduzi implantações de novos clientes/projetos, garantindo sucesso do cliente durante seu ciclo de vida, desde a implementação, passando para o onboarding, até a renovação quando se inicia um novo ciclo (sistema Monday e Salesforce);
• Gerenciei carteira de clientes estratégicos B2B (maiores faturamentos - Enterprise). Alinhei soluções, através de interface com time de TI e outras áreas, coordenei entrada e implantação de novas demandas do produto;
• Atuei na busca por oportunidades de cross selling e crescimento dentro do cliente (atuação Farmer);
• Iniciei projetos de growth, através de régua de comunicação CRM, incrementando na base de usuários e estímulo do consumo através de campanhas de marketing/comunicação. O resultado foi aumento da quantidade média de consultas realizadas, frente a queda em outros clientes sem nenhum estímulo; 
• Implantei projetos inovadores e desafiadores (alta complexidade), como atendimento médico através de telemedicina em aldeia indígena e escolas pulverizadas por todo o país.

GRSA - Soluções em Alimentação e Serviços

​Especialista Relacionamento com Clientes | Gestão de Performance (Fev17 Abr20)

• Gerenciei processos de retenção e relacionamento com clientes, implantando indicadores, que possibilitavam gerenciar o ciclo de vida do cliente, forecast de vendas e retenção, entregar análises para C-Level (tendências, quantidades, motivos, lacunas no relacionamento);
• Implantei e apliquei modelo de pesquisa no formato NPS, quantificando a real fidelidade dos clientes, criando iniciativas para Planos de Ação;
• Implantei sistema de ouvidoria de clientes, através de escuta ativa e pesquisa guiada, que focavam na manutenção do relacionamento e retenção dos clientes;
• Realizei implantação da estratégia global para retenção de clientes e renovação de contrato aumentando o LTV (tempo de vida do contrato);
• Conduzi a implantação de sistema CRM (Sistema Dynamics), alinhando os processos do sistema com os processos para garantir a retenção dos clientes (segmentação de clientes e Ray Leone).

SODEXO DO BRASIL – Serviços de Alimentação e Facilities

Supervisor Comercial (Jan10 Set16)

• Coordenei time, reestruturando e desenvolvendo equipe de Desenvolvimento de Negócios;
• Construí processos de venda inbound e outbound, otimizando tempo e recursos do time de vendas. Com isso, aumentei vendas em faturamento e quantidade de clientes;
• Implantei e gerenciei sistema CRM (sistema Salesforce), proporcionando visibilidade do ciclo de vendas completo;
• Realizei planejamento de vendas e metas, construção de pipeline, e forecast de vendas; 
• Elaborei e apoiei na execução de planos de ação para alcance de metas, através de envio de campanha de vendas, e-mails marketing;
• Mapeei oportunidades para Cross Selling, estruturei e implementei o projeto.
• Construí modelos e processos de análises do setor, mapeando oportunidades de crescimento, riscos e tendências, monitoramento da concorrência, segmentação de base de cliente para melhor atuação/ novas oportunidades de negócio;
• Realizei análises do cenário de vendas e retenção de clientes, apoie na implementação da estratégia global, engajando time local.
• Realizei Planejamento Comercial para dimensionamento de Opex, Capex;
• Apoiei como PMO no processo de fusão (M&A) da Sodexo com a Puras.

Outras Experiências : 

HSL – HOSPITAL SIRIO LIBANÊS

Consultor Sênior de Sucesso do Cliente | Customer Success (Temporário Licença Maternidade Dez21 Mai22)

• Gerenciamento de carteira de clientes: Gestão da satisfação (NPs), Comunicação para engajamento, Ações focadas na melhoria de performance (P&L de cada cliente), Análise de capacity, Gestão de projetos, Propostas, negociação de contratos.

TOP CLIP – MONITORAMENTO DE MÍDIA

Gerente de Contas, Executiva de Vendas (Comercial)

• Prospecção, SDR, Visitas Comerciais, Propostas, Negociação e Vendas. Alinhamento de Briefing área internas.

DENSO DO BRASIL

Administrativo Comercial

• Planejamento Comercial para dimensionamento de Opex, Capex, Sell in e estoque. Alinhamento e relacionamento com clientes. Acompanhamento de mercado para planejamento interno.

• MBA Gestão Estratégica e Econômica de Negócios - FGV (2018)
• Especialização em Marketing - Universidade Mackenzie (2010)
• Graduação Publicidade e Propaganda - Univ Anhembi Morumbi (2000)