Gislaine dos Santos Barbosa

Possuo experiência de 13 anos em uma grande seguradora, com excelente vivência na área de experiência do cliente, VoC (Voz do Cliente), conhecimento e uso das métricas de NPS, CSAT, CES, Rating e pesquisas qualitativas, acompanhamento de KPI’s. Elaboração de relatórios, apresentações e análises periódicas apresentadas nos fóruns de diretorias. Levantamento de feedbacks de clientes para melhoria de produtos digitais e experiências offline. 

Apresentação dos resultados para as áreas de negócios, organização de grupos de trabalhos (SQUADS) para atuar nos planos de ação que visavam melhorar a experiência do cliente, mapeamento da jornada do cliente online e offline, concepção de personas, domínio e gestão de demandas, fomentação da cultura organizacional centrada no cliente.

• Habilidades: Acompanhamento de Métricas e KPI’s para impulsionar a melhoria contínua; Concepção de Personas; Jornada do Cliente; Mapeamento de Processos; Análise da Voz do Cliente; Identificação de insights e oportunidades de melhoria com base na análise dos dados coletados; Metodologia Lean; Ciclo PDCA; Storytelling; Uso das plataformas de pesquisas Tracksale e Mindminers; Boa comunicação oral e escrita; Excelente relacionamento interpessoal; Domínio e gestão de demandas; Fomentação da cultura organizacional centrada no cliente.
• Conhecimentos: Monitoria Estratégica.
• Noções: Power BI, Product Design

• Conhecimento e uso das métricas de NPS, CSAT, CES, Rating e pesquisas qualitativas, acompanhamento de KPI’s;
• Construção de relatórios gerenciais e apresentação dos resultados das pesquisas junto aos executivos da companhia através de fóruns mensais;
• Levantamento de feedbacks de clientes para melhoria dos produtos digitais e experiências offline;
• Apresentação dos resultados para as áreas de negócios, organização de Squads para atuar nos planos de ação que melhoraria da experiência do cliente;
• Mapeamento da jornada do cliente online e offline e concepção de personas;
• Aplicação do ciclo PDCA junto as Squads;
• Realização de benchmarking;
• Realização de pesquisas quantitativas para colaborar nas ações comerciais do time de marketing. 

Pós Graduação em Administração de Negócios - Universidade Presbiteriana Mackenzie

Graduação em Administração - Uninove