Karina Girardi

Bilíngue inglês-português com mais de 10 anos de experiência na formação e desenvolvimento de equipes de alta performance. Sou excelente na criação e entrega de programas de treinamento impactantes que capacitam os profissionais a se destacarem no atendimento ao cliente e a superarem as metas de desempenho. Tenho habilidade na utilização de insights baseados em dados para otimizar a prestação de serviços, impulsionar a melhoria contínua e alinhar estratégias de atendimento ao cliente com os objetivos organizacionais. Trago fortes habilidades de liderança, comunicação e análise e uma paixão por mentoria e coaching. No futuro, procuro uma função onde possa orientar e treinar indivíduos para desbloquear todo o seu potencial e alcançar uma excelente satisfação do cliente.

Com mais de 10 anos de experiencia, ao longo da minha carreira, tive a oportunidade de liderar uma equipe multifuncional de mais de 70 talentos, colaborando em diversos projetos e iniciativas. Consegui melhorar significativamente a satisfação do cliente, aumentando a pontuação geral de 70% para 92%. Em particular, obtivemos taxas de satisfação impressionantes de 93% para clientes VIP e 95% para contas-chave.Gerenciei um orçamento mensal de aproximadamente USD 200,000, garantindo a alocação eficaz de recursos. Estabeleci metas ambiciosas e assegurei a entrega de resultados excepcionais com máxima eficiência, priorizando a resolução rápida das solicitações de mais de 300,000 clientes ativos.Implementei ferramentas e programas-chave, como Zendesk e Salesforce, promovendo a excelência operacional e o engajamento da equipe. Também introduzi métricas como CSAT, NPS (aumentando de 35 para 70) e CES para aprimorar a análise de feedback e identificar áreas para melhorias estratégicas. Liderando a implementação de um chatbot com inteligência artificial generativa, melhorei a personalização das interações automatizadas.

Conduzi treinamentos mensais para promover o desenvolvimento profissional e o bem-estar pessoal, resultando em um aumento de mais de 30% na eficiência operacional do departamento. Como especialista em mídias sociais, monitorava de perto a plataforma Reclame Aqui e os canais de mídia social da empresa, fortalecendo nossa presença online com mais de 1 milhão de seguidores no Instagram e 30,000 no LinkedIn.

Construí a área de Sucesso do Cliente (CS) do zero, liderando o desenvolvimento e implementação de uma pequena equipe de CS, supervisionando contratações e a organização do departamento. Estabeleci processos de atendimento ao cliente personalizados para 790,000 clientes ativos, garantindo alta eficiência e satisfação, gerenciando uma receita substancial de $50.2 milhões.

Gerenciei um orçamento de $60,000 para custos departamentais, controlando meticulosamente lucros e perdas para otimizar a alocação de recursos e alcançar objetivos estratégicos. Coordenei o lançamento bem-sucedido de novos recursos do site, incluindo melhorias na interface do usuário e funcionalidades de busca inovadoras, promovendo maior engajamento e satisfação em colaboração com as equipes de produto e marketing.

Facilitei sessões de brainstorming para conceber futuras inovações, promovendo o desenvolvimento de novos serviços, parcerias estratégicas e expansão em novas categorias de produtos para elevar ainda mais a posição da empresa no mercado. Estabeleci e liderei uma equipe de Sucesso do Cliente (CS) do zero, supervisionando a contratação, treinamento e gestão de funcionários diretos e colaboradores em um ambiente de terceirização de processos de negócios (BPO), garantindo escalabilidade para acomodar o crescimento exponencial do negócio e fornecer um serviço de alta qualidade. Gerenciei clientes B2C, B2B (restaurantes) e motoristas.

Liderei até 8 projetos estratégicos, incluindo a terceirização de uma equipe BPO, reduzindo custos operacionais e facilitando a escalabilidade rápida e segura para apoiar a expansão da empresa. Desenvolvi estratégias inovadoras para manter a satisfação do cliente, atendendo efetivamente às necessidades e preocupações de mais de 43 milhões de usuários ativos mensais, resultando em lealdade e engajamento sustentados dos clientes.

Implementei ações e melhorias que aumentaram a recorrência de clientes ativos em 15%, contribuindo para uma economia significativa de US$12,000 e demonstrando um impacto financeiro positivo através de soluções bem-sucedidas de atendimento ao cliente. Reestruturei canais de suporte ao cliente, estabelecendo uma nova equipe de Experiência do Cliente com 700 pessoas e expandindo os canais de suporte para incluir email, chat, telefone, site de reclamações, mídias sociais e NPS, garantindo uma cobertura de atendimento ao cliente abrangente e eficiente.

Gerenciei o P&L e um orçamento mensal de USD 300,000, abrangendo ferramentas, plataformas de chat e mídias sociais, enquanto supervisionava a escalabilidade da equipe de atendimento da empresa para mais de 700 funcionários, otimizando a eficiência operacional. Conduzi extensas sessões de treinamento para toda a equipe na Colômbia como parte da implementação de um projeto significativo na LATAM, resultando em penetração de mercado bem-sucedida e crescimento da receita na região.

Desempenhei um papel crucial no crescimento da empresa de 1 milhão para mais de 65 milhões de pedidos mensais, contribuindo para a posição da iFood como líder em soluções de inteligência de negócios e gestão, fomentando o desenvolvimento de um ecossistema com mais de 300,000 estabelecimentos registrados e 200,000 parceiros de entrega conectados em mais de 1,700 cidades no Brasil.

Estabeleci e liderei o departamento de Sucesso do Cliente do zero, começando com apenas 4 pessoas e expandindo para uma estrutura robusta com 77 Analistas, 11 Supervisores e 2 Coordenadores em menos de um ano, fortalecendo as relações marca-usuário tanto para clientes B2B (corretores e agências imobiliárias) quanto B2C. Implementei processos, ferramentas e equipes inovadoras no departamento de Sucesso do Cliente, resultando em um impressionante NPS de 80% e mantendo consistentemente um CSAT acima de 92%.

Colaborei estreitamente com a equipe de sucesso do cliente para oferecer experiências excepcionais a anunciantes, impulsionando a maximização de leads, otimização de conversões e aumento do engajamento na plataforma. Desenvolvi programas para o desenvolvimento e treinamento de agências imobiliárias e equipes, aproveitando estudos de melhoria de desempenho para nossos corretores, agregando valor à empresa.

Otimizei processos operacionais e melhorei a experiência do cliente através de plataformas CRM, especialmente Salesforce. Demonstrei expertise em ambientes de SaaS B2B de alto crescimento, especializando-me em métricas-chave como retenção de clientes, redução de churn e aumento do valor vitalício do cliente (LTV). Monitorava e analisava indicadores de crescimento, incluindo expansão da base de clientes, crescimento da receita mensal recorrente (MRR) e aumento da participação de mercado.

Utilizei a metodologia SPIN Selling para estabelecer conexões com nossos corretores e agências imobiliárias, fornecendo treinamento e consultoria de melhoria contínua, resultando em uma redução de churn de 15% para menos de 1%.

Bachelor in Social Communication and Marketing
Universidade Municipal de Sao Caetano do Sul, Brazil | 2000
MBA - Business Administration
Startse University, Palo Alto, CA | 2021
Postgraduate Degree in Integrated Communication
Universidade Municipal de Sao Caetano do Sul, Brazil | 2013
CERTIFICATION