Mary Lucy Magalhães Fonseca

Sou uma profissional com habilidade em gestão estratégica de pessoas, processos e fluxos, com foco direcionado a resultados e melhorias contínuas na experiência do cliente externo e interno.  Com perfil analítico e pró-ativo possuo facilidade para identificar soluções que possibilitam o alcance dos resultados almejados. Relacionamento interpessoal e ótima eloquência verbal. Capacidade de liderar, assim como de seguir instruções e interagir com diversos níveis hierárquicos da empresa. Disposição para o aprendizado contínuo e compartilhamento de conhecimentos adquiridos ao longo de sua trajetória profissional. 

Atuação na área administrativa e de atendimento desenvolvendo projetos que resultam no alcance de metas, redução de custos operacionais, melhorias nos fluxos e processos das áreas, propiciando padronização na qualidade do trabalho e no atendimento ao cliente. Coordenei grandes equipes operacionais e de lideranças, aplicando métodos de desenvolvimento individual e definição do escopo de atuação dos liderados. Responsável pelo gerenciamento dos KPI’s das áreas sob minha gestão, redimensionamento do quadro operacional e de lideranças, escalas de trabalho, escalas de férias, cartão de ponto, custos financeiros da Unidade sob minha gestão, recrutamento, demissão, treinamentos operacionais, motivacionais, e de desenvolvimento de lideranças. Construção de projetos para campanhas motivacionais com foco em melhorias no ambiente de trabalho, promovendo redução expressiva nos índices de absenteísmo e turnover. Implantação de células para supervisão da qualidade dos serviços prestados e aprimoramento contínuo; participação ativa na implantação do sistema institucional de agendamentos e CRM. Remodelação da URA de atendimento com construção de uma navegação atrativa para o cliente externo e que possibilitou a viabilização de recursos e qualificação deste núcleo de atendimento. Redimensionamento do quadro operacional e de lideranças. Viabilização de recursos por meio da organização de atividades, redirecionamento de atuações com identificação e desenvolvimento de habilidades individuais. Implantação de células de qualidade para a produção e aplicação  de feedbacks assertivos. Implantação do novo sistema institucional de agendamentos e CRM, participando ativamente da construção da plataforma do Call Center e demais áreas afins, resultando em um sistema ágil, de fácil utilização pelos atendentes e experiência satisfatória do paciente. Remodelação da URA de atendimento com construção de uma navegação que possibilitou a viabilização dos recursos desta área e qualificação deste núcleo de atendimento. Responsável pelas áreas administrativas de pré-faturamento e autorizações de exames.

Em parceria com a equipe de RH desenvolvi a modelagem de perfil para o recrutamento assertivo de profissionais em suas respectivas funções.

Reembolso Assistido: recuperação das perdas de reembolso, por meio de mapeamento e correção dos processos afins, definindo padrão para o envio correto da documentação e comunicação assertiva com o cliente em todos os pontos de contato. 

Formada em Administração com especialização em Gestão Estratégica de Negócios.