Mikael Silva

Formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas.

Bagagem na área de atendimento ao cliente e suporte.

Solucionador de problemas remoto e ou presencial.

Jun/2022 à Jul/2023 – Siena Company (1 ano e 1 mês) 

Cargo: Analista de Suporte Pleno 

Principais Atividades: Responsável pela frente dos tickets registrados na ferramenta Microsoft SharePoint; Atendimento de solicitações via e-mail com registro; Acompanhamento da fila dos desenvolvedores pelo Microsoft Planner, atribuindo novas atividades para a continuidade dos objetivos; Investigação dos incidentes utilizando ferramentas de consultas e testes, tais como o Microsoft SQL Server; Documentação dos chamados para escalonamento e atualização da base de conhecimento. 

Dez/2018 à Dez/2021 – DPaschoal (3 anos) [Jun/2021 à Dez/2021] 

Cargo: Técnico de Suporte Sênior 

Principais Atividades: Responsável por acompanhar backlogs de incidentes escalonados pelo time Service Desk; Desenvolvimento de documentações para resolver os problemas e armazenar ou atualiza-los na base de conhecimento; Realizar o levantamento de requisitos de sistemas legados para garantir a evolução; Cadastramento de serviços dentro da plataforma TOPdesk para mensurar a produtividade com base em SLA; Desenvolvimento de scripts básicos em linguagem PL/SQL para corrigir errossistêmicos; Participação ativa em reuniões da equipe, acompanhando a definição de cronogramas, métricas e escopos de projetos. 

[Dez/2019 à Mai/2021] 

Cargo: Técnico de Suporte Pleno 

Principais Atividades: Ponto focal do time Service Desk, atuando na passagem de conhecimento para a equipe; Análise e resolução dos chamados com status de indisponibilidade; Documentação e desenvolvimento de procedimentos para arquivar na base de conhecimento; Gerenciamento e extração de dados da plataforma TOPdesk; Criação de relatórios na ferramenta Microsoft Excel e montagem de apresentações na ferramenta Microsoft Power Point para a prestação de contas a coordenação. 

[Dez/2018 à Nov/2019] 

Cargo: Técnico de Suporte Júnior 

Principais Atividades: Atendimento dos clientes por telefone, chat e e-mail com registro dos chamados na plataforma; Apoio nacional as lojas e ao grupo DPaschoal via acesso remoto através das ferramentas VNC e TeamViewer; Realização de instalação e configuração de impressoras e softwares; Gerenciamento de usuários através da ferramenta Active Directory; Documentação dos incidentes para o escalonamento ao próximo nível. Acesso ao ERP SAP para consultas e ou correção de cadastro de clientes, fornecedores, cartas de correção, notas fiscais e acertar o estoque de materiais. 

Ago/2015 à Dez/2018 – Microlins (3 anos e 3 meses) 

[Ago/2018 à Dez/2018] 

Cargo: Assistente de Coordenação Pedagógica 

Principais Atividades: Realização de treinamentos e acompanhamento da performance dos instrutores em sala de aula; Acompanhamento do desempenho dos alunos através de formulários avaliativos; Monitoração de turmas para o aprimoramento pedagógico; Desenvolvimento de procedimentos e relatórios para controles da coordenação pedagógica; Participação em projetos e apoio em implementação de atividades pedagógicas complementares e recreativas. 

[Fev/2018 à Jul/2018] 

Cargo: Vendedor 

Principais Atividades: Atendimento dos clientes presencial, via telefone ou WhatsApp; Negociação sobre objeções e apresentação de equação de valor para o consumidor com objetivo em resultados e metas; Fechamento de contratos e Prospecção de novos clientes. 

[Ago/2015 à Jan/2018] 

Cargo: Instrutor 

Principais Atividades: Monitoração dos alunos durante os cursos de informática; Esclarecimento de dúvidas e aplicação do conteúdo das aulas conforme a metodologia; Contato com os alunos para a reposição de aulas perdidas; Desenvolvimento de exercícios complementares; Administração de planilhas de controle e retenção de faltas; Participação em vendas comerciais quando necessário, esclarecendo dúvidas técnicas.

Mar/2014 à Jan/2015: Brasiliense Comissária de Despachos – AEDHA [Guardinha] (11 meses) 

Cargo: Auxiliar Administrativo [Jovem Aprendiz] 

Principais Atividades: Recebimento e entrega de documentos, descarte e digitalização de arquivos; Serviços externos em bancos (tais como entrega de documentos e malotes); Organização de notas fiscais e arquivos de documentos do setor de faturamento.

Formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas