Raphael Leandro Lobo

Minhas experiências no mercado de trabalho, no campo acadêmico e na esfera da arte proporcionaram o desenvolvimento de diversas habilidades e paixões sólidas: o prazer na relação e na gestão de pessoas, o poder da escuta e da palavra, a força da didática e da liderança, a descoberta da programação (SQL), a análise numérica e a importância da leitura, da escrita e da observação em detalhes.

Atualmente, sou líder de uma equipe de atendimento nível 2 (InHouse), composta por 23 liderados diretos, na Shopee Brasil. Atuamos, neste time, com temas como Logística, Pagamentos, Problemas Técnicos, Violação de Propriedade Intelectual, Consumidor.Gov, Procon e análises para audiência Jurídica. Em geral, atuo em: 

• Gerenciamento de KPIs de produtividade (tempo de atendimento e resolução de tickets por hora), KPIs de qualidade (nota de qualidade do agente, da linha de negócio e melhoria em processo) e KPIs de experiência do cliente (CSAT e DSAT); 
• Planos de desenvolvimento de carreira e sessões de coaching (1:1s semanais); 
• Realização de team buildings com o objetivo de engajamento, trabalho em equipe e estratégias para cumprimento de métricas;
• Estruturação de projetos e fornecimento de insights à liderança sênior e aos stakeholders, com base em análise de experiência do cliente, dados dos KPIs e tipos de contato, com o objetivo de aprimorar o serviço;
• Auxílio na elaboração de recursos para defesas contra eventuais multas e processos.

Tornei-me líder na Uber Brasil, em meados de 2019 (até que, em 2021, abracei a oportunidade de atuar como supervisor em uma empresa de e-commerce, a Shopee). Na Uber, tive uma equipe de 13 liderados diretos, sobre a qual atuei de forma similar (ainda que em um nível menor de atuação): 

• Análise recorrente de KPIs (Qualidade, Produtividade, CSAT e Projetos); 
• Análise de comportamento profissional e ético dos especialistas, com base nos valores culturais da empresa; 
• Elaboração de estratégias para soluções coletivas e planos de ação para as oportunidades de melhoria individuais (método SMART);
• Mediador do projeto de Onboarding dos restaurantes (Uber Eats) na plataforma a nível Brasil; 
• Autor de sugestões contínuas para aprimoramento de texto e estratégia lógica dos processos de atendimento.

De 2017 a 2019, atuei como agente e especialista de atendimento — na Uber mesmo permaneci, de 2018 a 2029, como especialista de atendimento de incidentes críticos. Antes disso, trabalhei como atendente e operador de caixa na Livraria Cultura (Conjunto Nacional), assistente de arte em agência de publicidade e freelancer de tratamento de imagem.

LICENCIATURA EM LETRAS
IFSP (Campus São Paulo)