Tatiane Nascimento Castro Nunes

18 anos de experiência no gerenciamento de processos e capital humano, habilidade em negociações complexas, poder de análise e estratégia para atingir resultados sustentáveis, coerência e foco nas pessoas, aumento de eficiência operacional e inovação! Habilidades em garantir o alinhamento estratégico, processos e atividades relativas às operações em minha responsabilidade, de acordo com o planejamento estratégico da direção da empresa, em conformidade com os acordos firmados com os clientes, visando atingir as metas de qualidades e lucratividade das operações e níveis de satisfação dos clientes. Atuação em centrais de atendimento, como: Central de Atendimento Telefônico (SAC e CRC), Chat, E-mail, Mídias Sociais, BackOffice, Ouvidoria (Ombusdman, Anatel, Procon, Bacen), na gestão end to end, mapeando processos e desevolvendo estratégicas para garantir as entregas dos KPI´s e Satisfação dos Clientes.

12/2021 a 19/07/2023 Concentix Brasil Empresa multinacional do segmento de Customer Experience. 

Gerente Sênior de Operações 

✔ Maiores Realizações na minha Gestão: ❖ Liderei a operação com 500 funcionários (uma das maiores conta da Concentrix Brasil), das operações de SAC, Prevenção à Fraudes e Collections de um cliente startup do seguimento bancário. ❖ Desenvolvimento, engajamento e retenção de talentos através de ações motivacionais e interativas entre operações e áreas de suporte (Qualidade, Treinamento, Recrutamento, Recursos Humanos (RH), Tecnologia da Informação (TI), Segurança da Informação e Finanças). ❖ Entrega de soluções inovadoras como parte da necessidade de melhorias nos processos do cliente. ❖ Garantia do equilíbrio entre a satisfação dos clientes, consumidores e funcionários. ❖ Significativo crescimento operacional de 40%, devido às contínuas entregas de indicadores operacionais acima da média dos concorrentes. ❖ Crescimento extremamente considerável de receita, atingindo o faturamento de R$5MM/mês, devido a tomada de decisões estratégicas e implantação de novos controles operacionais para aumento de produtividade. ❖ Sólida entrega financeira, com melhoria de 7 pontos percentuais na Margem de Lucro média do projeto em comparação aos orçamentos. 

04/2017 a 12/2021 Teleperformance Empresa multinacional do segmento de Customer Experience.

 Gerente Pleno de Operações 

✔ Maiores Realizações na minha Gestão: ❖ Elaborei e gerenciei os planos de ações e garantir o processo de certificação COPC, alcançada em 2018, projeto reverificado anualmente. ❖ Resolvi problemas de conflitos junto aos nossos clientes onde aumentei o nível de satisfação em nossa pesquisa de satisfação, saindo de 02 em fevereiro para 09 em dezembro de 2020. ❖ Gerenciei os KPI´s para garantir entrega dos resultados operacionais e financeiros, alinhados com estratégia contratual do cliente. ❖ Criei Planos de Ações Operacionais, garantindo experiências únicas aos clientes e equipe de alta performance, gerando lucros extras devido ao bônus por alto desempenho. ❖ Gestão emEquipe, desenvolvendo o time para grandesrealizações e entregas, através de Coaching, Treinamentos e acompanhamento diário, garantindo a entrega como um todo. ❖ Foco na Satisfação dos Funcionários, garantindo a Pesquisa interna acima de 85%. ❖ Notas Auditorias Processos TOPS: 95, 96 e 99 (julho/19). ❖ Reconhecimento pelo Cliente pelo Projeto DMAIC com o menor ABS de todos os concorrentes em 12 meses consecutivos. ❖ Prêmio ABEMD2020 - Crédito e Credibilidade em Tempos de Pandemia. Nov/20. ❖ Prêmio Reclame Aqui 2020 – Dez/20. ❖ Prêmio ABEMD2021 – Gerando confiança, qualidade e satisfação ao cliente Out/21. 

01/2005 a 19/01/2017 Atento Brasil S/A Empresa multinacional do segmento de Customer Experience. 

Gestor de Clientes 

✔ Maiores Realizações na minha Gestão: ❖ Negociação de proposta comercial, desenvolvimento de cronograma de treinamento e implantação de operações ❖ garantindo 100% do contrato com os clientes; ❖ Administração de contratações externas para formação de “banco de funcionários”; ❖ Participei no mapeamento e desenvolvimento de fluxo de todas as operações, Atendimento Receptivo Transacional e SAC (decreto 6523) quanto BackOffice; ❖ Responsável pela implantação e operacionalização das operações de BackOffice, Transacional e SAC (Operação atendida pelo Decreto SAC 6523); ❖ Responsável pelo mapeamento e desenvolvimento de sistema de melhoria para a operação junto a fornecedores da Atento; ❖ Resolução dos maiores impactos e desvios nas Operações que comprometiam os indicadores de desempenho, garantindo a satisfação do nosso Cliente; ❖ Visão Financeira voltada para a rentabilização de contrato que na teórica traria 0 (zero) de Lucro para a Empresa, conseguindo obter média Ano de 27%; ❖ Articulação, persuasão e diplomacia no relacionamento com os clientes contratantes garantindo a satisfação e os resultados “ganha-ganha” (bom para a contratante e para o contratado); ❖ Analise de RFP (Request for Proposal); ❖ Prêmios de Reconhecimentos da Atento e Diretoria do Residencial, tais como: Categoria Ouro Melhores Práticas, Melhores Resultados Operacionais; Melhores Resultados Financeiros e I Premio Grupo de Mentores Atento 2015.

Formação Acadêmica Instituição: Universidade Anhembi Morumbi 

Modalidade: EAD – Em andamento 

Curso: MBA em Gestão Estratégica de Negócios 

Data conclusão: dez/2023 

Instituição: Universidade Cidade de São Paulo 

Modalidade: Presencial - Concluído 

Curso: Administração de Recursos Humanos

Data conclusão: dez/2010

Formação Complementar

 Certificação COPC – Kenwin/2019 

Inteligencia Emocional; 

Accountability; 

Yellow Belt;