Thais Ferri

• Tenho mais de 14 anos de experiência em Customer Success e Relacionamento com Cliente, atuando em empresas de tecnologia de diferentes portes, desde startups até grandes corporações. Sou especializada na criação de fluxos, processos e controle de métricas (NPS, CSAT, CES), além de trabalhar em estreita colaboração com áreas internas para melhorar a qualidade da experiência do cliente. Também tenho ampla vivência na definição de metas e OKRs, gestão de projetos e elaboração de playbooks. Como líder de times, foco no desenvolvimento de carreira, feedbacks e engajamento. 
• Conheço ferramentas como Salesforce, Hubspot e Google, além de ter inglês intermediário.

Company Hero - Mar/23 a Ago/24

Coordenação de Customer Experience
Time: 1 Team Leader, 2 Líderes Técnicos e 14 Analistas
Responsabilidades:

• Gestão dos times de Suporte, Retenção e Customer Experience
• Liderança de equipes multifuncionais, com foco em maximizar a experiência do cliente e aprimorar processos internos
• Criação, controle e manutenção de processos, buscando sempre otimizar a jornada do cliente
• Cascateamento e controle de OKRs, desenvolvendo planos de ação com base em análises de performance
• Monitoramento e análise de KPIs e métricas de atendimento (NPS, CSAT, CES)
• Controle e acompanhamento de churn, com desenvolvimento de estratégias proativas para retenção de clientes

Principais Entregas:

• Aumento de 20% na capacidade de atendimento: com a automação do chatbot, conseguimos transformar a experiência de suporte, reduzindo o tempo médio de resposta de 5 minutos para menos de 1 minuto, o que resultou em uma melhoria de 25% na satisfação dos clientes. A automação permitiu escalar o atendimento sem comprometer a qualidade, absorvendo um grande volume de solicitações recorrentes e liberando os analistas para focarem em demandas mais complexas, aumentando a eficiência geral do time.
• Estruturação da área de retenção: Centralizei todos os casos de cancelamento para análise e desenvolvimento de soluções direcionadas, resultando em uma retenção de 50% e uma renovação de 70%. Com isso, a previsibilidade financeira da empresa melhorou significativamente.
• Melhoria da reputação no Reclame Aqui: A nota no portal passou de 6 para 8 em um ano, devido ao foco no atendimento ágil e assertivo, e à criação de uma cultura de resolução rápida e eficaz dos problemas dos clientes.
• Criação de dashboards interativos: Desenvolvimento de painéis de controle para acompanhamento em tempo real dos KPIs de atendimento e churn, proporcionando maior visibilidade dos dados para a equipe de gestão e agilidade na tomada de decisões. Esses painéis impactaram diretamente na melhoria de 15% no NPS e 10% no CSAT.

 Loft - Dez/21 a Dez/22

Team Leader Customer Success

Time: 14 Analistas
Responsabilidades:

• Definição e otimização de processos junto à área de Melhoria Contínua, criando padrões que melhoraram a produtividade do time
• Cascateamento e controle de OKRs, com monitoramento constante de KPIs para garantir o alinhamento com as metas corporativas
• Gestão de pessoas: desenvolvimento de PDIs, realização de feedbacks e participação em comitês de calibração para alinhamento de expectativas
• Interface com áreas internas como Produto e Qualidade, para otimização da jornada do cliente e criação de soluções colaborativas

Principais Entregas:

• Aumento do engajamento do time: A pesquisa Pulses indicou um crescimento de 5 para 9 na satisfação da equipe, impulsionado por ações voltadas à transparência, melhoria de processos e desenvolvimento contínuo dos analistas.
• Melhoria do NPS e CSAT: Por meio da implementação de treinamentos direcionados e ajustes estratégicos no atendimento, foi possível aumentar a satisfação do cliente, com impacto direto nos resultados das métricas de NPS e CSAT.
• Gestão baseada em métricas individuais: A implementação de um acompanhamento próximo das métricas individuais dos analistas melhorou o desempenho do time, permitindo ações corretivas em tempo real.

   Techtools Ventures – Mai/20 a Dez/21

Coordenadora de Customer Success

Time: 1 Estagiário
Responsabilidades:

• Gestão de projetos de implantação, desde a fase de kick-off até a sustentação, garantindo o alinhamento com as necessidades do cliente
• Definição e controle de KPIs, além de treinamento das equipes e stakeholders internos sobre os produtos e serviços contratados
• Interface direta com a área de Produto, colaborando para a melhoria contínua das soluções, com base no feedback dos clientes
• Gestão de pessoas: desenvolvimento e acompanhamento de PDI, com foco no crescimento profissional do estagiário

Principais Entregas:

• Implementação da área de Customer Success: Estruturei a área desde o zero, incluindo a contratação, desenvolvimento de playbooks e definição de KPIs. Isso resultou em uma experiência mais fluida para os clientes e em uma equipe altamente capacitada para lidar com as demandas.
• Apresentação de produtos: Desenvolvi novos layouts de apresentação de produtos, resultando em uma comunicação mais clara e impactante, o que aumentou o engajamento e satisfação dos clientes.
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Finnet Tecnologia - Out/18 a Set/19

Coordenadora de Customer Service (Implantação e Suporte)

Time: 12 Analistas
Responsabilidades:

• Coordenação de equipes de suporte técnico e implantação, com foco na criação de processos eficientes e na redução do tempo de resolução
• Gestão de KPIs e definição de metas claras para o time, com foco em melhoria contínua e excelência operacional
• Gestão de pessoas: contratação, feedbacks estruturados e desenvolvimento de PDI, visando o crescimento profissional dos analistas

Principais Entregas:

• Implantação de metodologia Ágil (Scrum): Conduzi a equipe de implantação na adoção de práticas ágeis, o que resultou em uma maior eficiência na entrega de projetos e maior alinhamento com as expectativas dos clientes.
• Humanização do atendimento: Através de treinamentos focados em empatia e resolução de problemas, melhoramos o atendimento ao cliente, resultando em maior satisfação e retenção de clientes.

Accesstage Tecnologia - Set/11 a Ago/18 

Coordenação de Operações (Implantação e Suporte) - Jan/17 a Ago/18

Time: 17 pessoas (Estagiários, Analistas Júnior, Pleno e Sênior)

Coordenação das equipes de BPO, suporte técnico nos níveis 1 e 2 e implantação.

• Mesmas atividades desenvolvidas na empresa anterior, sendo diferente apenas o tamanho e senioridade do time. 

Principais entregas:

• Participação no projeto da implantação do CRM Dynamics: revisão do fluxo de atendimento, playbooks, definição de régua de relacionamento, aplicação de testes integrados com as áreas - desde o funil de vendas até a sustentação e implantação. 
• Otimização do SLA de implantação de cliente por meio da humanização do atendimento, bem como garantindo o esclarecimento de dúvidas técnicas. 

Demais cargos ocupados na companhia:

• Coordenadora de Implantação - Jan/16 a Jan/17
• Coordenadora de Suporte - Jun/13 a Jan/16
• Líder de BPO - Set/11 a Jun/13

Pós Graduação em Liderança e Gestão de Pessoas

Conquer – Concluído em 2024.

MBA em Gestão Estratégica

Universidade Gama Filho – Concluído em 2011.

Graduação em Planejamento Estratégico Empresarial

Uninove - Concluída em 2008.