Ticket Manager - Fortaleza, Brasil - HOSTWEB DATA CENTER

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Empresa verificada

Fortaleza, Brasil

há 3 semanas

Postado por:

Ana Silva

beBee Recruiter

Descrição

Descrição sumária:

realizar a gestão da fila de chamados, controlando, distribuindo, priorizando, categorizando e garantindo atendimento das demandas (incidentes, mudanças, requisições e dúvidas), conforme os processos definidos e os níveis de serviços acordados com as áreas internas, clientes e fornecedores.

Responsabilidades:

Acompanhar os SLA?s dos chamados;
Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
Interagir com o coordenador para atender os SLA ́s;
Realizar o followup do início ao fim do atendimento;
Contatar clientes para esclarecimento de solicitações ou complemento de informações;
Verificar as solicitações de clientes que não entraram pelos canais de atendimento padrão e solicitar a abertura do chamado;
Acompanhar, interagir, cobrar e atualizar os chamados fora dos prazos (SLA) e reaberturas destes junto aos grupos solucionadores, clientes internos e externos;
Sugerir opções de categorizações para resolução dos chamados;
Solicitar e orientar o correto preenchimento dos chamados e informar as possíveis falhas;
Notificar os desvios identificados ou oportunidades de melhoria nos processos;
Apoiar a elaboração do Dashboard da operação, acompanhando os indicadores de desempenho dos grupos solucionadores;
Apresentar mensalmente relatórios gerenciais e de volumetria.

Skills Técnicas:

Graduação concluída em Redes de computadores, Informática ou áreas correlatas;

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Certificação ITIL Foundation ou EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000;
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Requisito obrigatório: experiência mínima de 2 anos como Ticket Manager ou função correlata.

Skills Comportamentais: