Ticket Manager - Sao Paulo, Brasil - ACTUALIZE, Grupo Fractalia
Descrição
Responsabilidades e atribuições:
Avaliação e direcionamento de tickets, incidentes e requisições utilizando a ferramenta ITSM Service Now. Garantir o SLO e SLA, monitorando e atuando na ferramenta, visando métricas, pontuando Analistas e Coordenadores. Analisar e efetuar cobranças cabíveis evitando a perda dos índices de nível de serviço.
Manobra e redirecionamendo dos chamados, escalando temas críticos e garantindo métricas de KPIs e Agin Interação com as áreas de logística e gestão de ativos, apoio quanto as atualizações e encerramentos de demandas.
Apoiar a Coordenação e Gerencia operacional BR, tracionando chamados escalados e pedidos de prioridades. Interação com cliente, prover o status e follow Ups de forma rápida e precisa. Acompanhamento ponta-a-ponta. Realizar agendamentos e atualização dos chamados, de acordo com as disponibilidades de cliente e analista. Extração de reports operacionais, metrificação de ofensores e envio de report para gestão Brasil e Latim América. Sugerir melhorias, do ponto de vista da gestão de tickets e incidentes.Requisitos e qualificações:
Experiência comprovada como Ticket Manager e Incident Managment; Nível superior; Espanhol Básico; Experiência no gerenciamento de chamados, distribuição, cobrança e reports; Conhecimento em Service Now, ou outra ferramenta ITSM; Excel intermediário para manipulação de dados em massa, criação de tabela dinâmica, gráfico entre outros; Disponibilidade de horário pra eventual apoio em momentos de crise
Soft-skills:
Obrigatório Perfil analítico e pró ativo; Resiliência e dedicação ao trabalho; Facilidade em trabalho em equipes multi diciplinares; Comprometimento com resultados e melhorias; Colaborativo, flexibilidade e criatividade para inovar; Fácil adaptação e mudanças.
Escolaridade Mínima:
Ensino Superior
Idiomas:
- Espanhol (Básico)
- Vale Transporte
- Seguro de Vida
- Assistência médica
- Vale Alimentação
- Assistência odontológica
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