Cód. 6016082 - Rio de Janeiro, Brasil - Quality Digital

Quality Digital

Empresa verificada

Rio de Janeiro, Brasil

há 3 semanas

Postado por:

Ana Silva

beBee Recruiter

Descrição

Nós somos a
Quality Digital Saiba mais sobre a gente:

**Uma frase que nos define**:
Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação

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Ao infinito e além

Somos _#semfronteiras_. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo

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Nossa cultura

Mesmo distantes, estamos juntos Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa

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Somos diversos

Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso,
aqui temos espaço para todas as pessoas, independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência.

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Nosso objetivo

Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa?

Responsabilidades e atribuições O que buscamos?
Um profissional com foco em resultados, com perfil inovador e analítico.

Como será o seu dia a dia:

A Quality entende que o Ticket Manager é essencial está operação, uma vez que é responsável pelo gerenciamento dos tickets (ou chamados) abertos pelos usuários.

A sua função é garantir que todos os tickets sejam tratados de forma eficiente e em conformidade com as políticas e procedimentos estabelecidos pela organização.

O Ticket Manager é o responsável por definir as regras e procedimentos para o atendimento dos tickets, além de monitorar o desempenho da equipe e garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos.

Ele também deve estar atento às necessidades dos usuários, a fim de identificar possíveis melhorias no processo de atendimento e suporte.

Com a presença de um Ticket Manager, é possível assegurar a efetividade e a eficiência na resolução dos tickets abertos pelos usuários, uma vez que ele é o responsável por organizar e priorizar as demandas de acordo com a sua importância e impacto para o negócio.

Dessa forma, ele pode ajudar a minimizar o tempo de resposta e resolução dos tickets, além de aumentar a satisfação dos usuários.

Além disso, o Ticket Manager tem um papel crucial na gestão do conhecimento da equipe de suporte.

Ele deve assegurar que as informações relevantes e atualizadas sejam documentadas e compartilhadas com toda a equipe, a fim de garantir a qualidade do atendimento e evitar retrabalhos.

Com a implementação de um processo eficaz de gestão do conhecimento, a equipe pode agir de forma mais rápida e precisa no tratamento dos tickets.

Outra vantagem em ter um Ticket Manager é a possibilidade de análise dos indicadores de desempenho da equipe.

O Ticket Manager deve monitorar e analisar os indicadores de desempenho, como tempo médio de atendimento, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do usuário, entre outros, a fim de identificar oportunidades de melhoria e otimização do processo.

Requisitos e qualificações Atividades**- Ser responsável pela gestão da fila de chamados, controlando, priorizando e garantindo atendimento das demandas conforme os processos e os níveis de serviços acordados com os clientes;

Reuniões periódicas para priorização e report das atividades;
Elaboração de relatórios gerenciais para avaliação de níveis de serviços prestados;
Auditoria de chamados objetivando a identificação de melhoria no preenchimento e qualidade das informações;
Realizar tratamento das pesquisas de satisfação dos chamados na Central de Serviços;
Monitoramento dos chamados em backlog de todos os grupos solucionadores envolvidos no atendimento.
Acionamento do coordenador de atendimento 2o nível para o escalonamento de chamados ou priorização de chamados mais urgentes;

qualidade de atendimento;

Avaliação proativa do catálogo de serviços e os acordos de nível de serviço e proposição de melhorias sempre que necessário;
Fornecimento de informações gerenciais sobre a "performance" e qualidade dos serviços do cliente;
Gerenciamento do ciclo de vida do incidente, atuando de forma ativa em incidentes críticos e crises no ambiente do cliente;
Análise mensal da recorrência de incidentes com proposição de ações melhoria dos serviços.
Realização periódica de reciclagem do conhecimento da equipe da Quality, pontuando o cliente sobre a necessidade de apoio na reciclagem quando necessário;
Distinguir entre incidente, problema e erro conhecido, na ferramenta de ITSM, para o controle de erros conhecidos, de acordo com as definições da ITIL, permitindo sua identificação, avaliação, registro e encerramento;
Identificar necessidades de treinamento dos usuários, de acordo com os chamados registrados

no mês.