O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço se vende por si próprio. (Peter Drucker)
O DESAFIO É TRABALHAR O CLIENTE COM NOVOS MEIOS DE FAZER NEGÓCIOS E ATENDE-LO CADA VEZ MELHOR . E- COMMERCE TRABALHO REMOTO – TELETRABALHO E HOME OFFICE:
“O trabalho remoto é o futuro do trabalho”, disse Alexis Ohanian, do Reddit. Nós não poderíamos concordar mais. Essa forma de atuação influencia positivamente na produtividade e na satisfação dos colaboradores, trazendo diversos benefícios para a empresa.
“A tecnologia agora permite que as pessoas se conectem a qualquer momento, em qualquer lugar, a qualquer pessoa no mundo, a partir de praticamente qualquer dispositivo. Isso está mudando drasticamente a maneira como as pessoas trabalham, facilitando a colaboração 24/7 com colegas separados por fusos horários, países e continentes”. — Michael Dell, Dell.
“Hoje as pessoas realmente valorizam a flexibilidade no local de trabalho e o trabalho remoto, porque isso lhes permite concentrar suas energias no trabalho e na vida, e não no deslocamento ou outras complicações relacionadas à geografia”. — Ken Matos, vice-presidente de pesquisa da Life Meets Work.
“Nas funções certas e dada às pessoas certas, a flexibilidade oferece uma tremenda melhoria de produtividade. As pessoas têm mais tempo para processarem adequadamente e não ficam atoladas no escritório presas a tarefas administrativas. Portanto, há mais liderança de pensamento, e é aí que entram a criatividade e inovação”. — Osman Khan, co-fundador e CEO da Paddle 8.
“O propósito de um negócio é criar um cliente” Peter Drucker
“A meta do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho” Peter Drucker
O QUE É UM CLIENTE?
Um cliente é o mais importante visitante das nossas instalações. Ele não depende de nós, nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho, é a finalidade deste. Não é um estranho no nosso negócio, faz parte dele. Ao servi-lo, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele que nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servirmos. (Mahatma Gandhi)
Definição focada no usuário: A qualidade é a adequação ao uso, mas existe uma grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade, pois o uso de determinado produto pode satisfazer todas as necessidades de um consumidor, mas de outro não
“O único poder que devemos mirar e atingir é o poder da qualidade na prestação de serviços, alcançando-o a meta do poder pessoal vem junto.” Alan Maiccon
QUALIDADE DE PRODUTO É DIFERENTE DE QUALIDADE DE SERVIÇOS
Gerenciar qualidade entre um produto e serviço não é tão simples e definido como imaginamos. Falo do aspecto da tangibilidade e satisfação. O serviço é imaterial e está dentro da emoção, estado mental das pessoas. Produto é todo material-físico é manufaturado. A insatisfação com serviço, transcende o limite emocional, lembrança e frustração. Chega ao rancor do prestador de serviços.
Se a indústria automotiva falha na montagem das rodas dos carros. Ela mesma vai até à rede social e TV, faz ampla comunicação de RECALL. Você vai até à concessionária é é bem tratado. Trocam as as rodas do carro, enquanto você fica na recepção, bebe água gelada, cafezinho. Ganha um chaveiro e a camiseta personalizada. Diz muito obrigado. Fica feliz, ainda faz propaganda de graça. Parece anestesiado de Marketing de Relacionamento, e continua comprando carros da mesma marca e acha que fizeram o fenomenal e acima da obrigação.
A forma de se comunicar, tratar as pessoas, respeitá-las em muitos casos cativa naturalmente. Muitas pessoas admiram a atenção que é dada à elas, isto está no ser humano nas relações da gratificação do emocional delas e perdura por toda vida.
O serviço é bom, ou ruim. Não tem meio serviço bom ou ruim. Serviços não aceita remendo. Mal – mal uma desculpa ao cliente. (Produto você substitui o bem e entrega ao cliente. Fica ZERO X ZERO) Rowan Pedro de Araújo
O RELACIONAMENTO COM SERVIÇO A DIFERENÇA ESTÁ MAIS NO EMOCIONAL . EXEMPLO: A minha filha vai se formar no RJ. Eu marco o voo, tudo certo. Ocorre falha na aviação aérea. A formatura é as 19h, mas só chego as 22h. Perco o momento histórico da família. Isto não tem RECALL; só tem mágoa e tristeza eterna. A empresa de serviço só tem uma alternativa, que é pedir mil desculpas. Como ressarcir perda de uma emoção histórica? Quem coloca valor nisso? Falha em produto é física-material, diferente da falha de serviço, que é imaterial e sentimental, neste caso. Não existe recall para perdas de momentos históricos e emocionais de uma família.
Quem passa por isso, se lembrará por toda vida da falha na viagem, e vai focar pela mesma forma a empresa aérea de uma forma negativa. A Marca, o maior ativo da empresa fica depreciada e ganha em segundos os caminhos das redes sociais, virilizando negativamente a imagem desta marca-empresa para o mundo todo. Se são empresas hoje negociadas em bolsas, qualquer comentário que afete a marca e reputação, pode trazer impacto em seu valor de ações negociadas no mercado. A comunicação do consumidor hoje é dinâmica, constrói, ou destrói é amiga / aliada ou uma inimiga implacável, que derruba no mercado.
SERVIÇO É BOM OU RUIM, NÃO TEM MEIO TERMO: A prestação de serviço é boa, ou ruim, não há meio termo ou remendo. O nosso modelo mental sustenta isso, desde o mercado medieval que iniciou com serviços de fretes e transportes das mercadorias. Os atrasos geravam insatisfações, atritos graves pelo que dizem os historiadores.
AS DIFERENÇAS DE PERCEPÇÕES ENTRE PRODUTO X SERVIÇO SÃO ANTIGAS, MAS MUITOS NÃO COMPREENDEM AINDA EM PLENO SÉC. XXI.
Afinal, qual é a diferença entre produto e serviço? … Enquanto produtos podem ser guardados e armazenados em estoque, esgotando-se e perdendo prazo de validade, o serviço tem limitações de disponibilidade associadas a recursos humanos e materiais, e dependem da participação ou presença do cliente para acontecerem.
“Produto é uma coisa física e manufaturada e serviço é imaterial, não passa por manufatura”
Qualidade é uma questão de ética e valores do negócio, todos da empresa deve estar educados para a sua missão, visão, crenças e valores a sua prática e compromisso, seguidas das Políticas e Diretrizes da Qualidade, cujo foco é o cliente e a base de sua sobrevivência.
Para tudo há também espaço para justificativa, compreensão, justiça, desculpas que são aceitas, mas dependendo muito de quem toma a frente com habilidade, respaldo, educação e empatia para se apresentar o cliente irritado, ouvi-lo e chegar a denominadores comum ou não.
Os japoneses dizem que qualidade é ética e estamos no século XXI entendendo melhor isto no Brasil, embora muito distante do que é um Japão exemplo. Mas é uma realidade que existe em relação a valorização da ética empresarial.
“Uma das formas de esconder a má qualidade de um produto é o preço baixo.” Rutra Larama
Embalagem Bonita. Não Quer significa Que o Produto é de Boa Qualidade…Tarcisio Alaor
DE UM BOICOTE A PERDA MILIONÁRIA DE VENDAS E PERDA DE CAPITAL DE MARCA-IMAGEM E REPUTAÇÃO:
A REAÇÃO DA COMUNIDADE, POPULAÇÃO CONSUMIDORA MUDOU, AS EMPRESAS SÃO FISCALIZADAS PELA POPULAÇÃO. O COMPORTAMENTO ÉTICO, RESPONSABILIDADE SÓCIO AMBIENTAL E A ÉTICA ESTÃO SENDO COBRADAS
O mundo mudou, a comunicação, percepção e poder das redes socais, estão modificando o mercado, ciência, política, educação, relações sociais, humanas, profissionais e tudo que nos cerca. Celular filma, produz vídeo, áudio, imagens e arquivos capazes de circular no planeta por minuto. Todos são vigiados e julgados por atitudes positivas ou negativas abertas ao mundo.
“Naqueles governos corruptos, em que há pelo menos suspeita geral de muita despesa desnecessária e grande malversação da renda pública, as leis que proíbem o contrabando são muito pouco respeitadas.“ — Adam Smith
A REAÇÃO DA ECONOMIA DO BRASIL, A SITUAÇÃO NORMALIZANDO DO COVID . VOLTA A FORÇA DA ECONOMIA DO TURISMO. O BRASIL TEM UM POTENCIAL GIGANTESCO, MAS ESTÁ EM POSIÇÃO FRACA, NESSA MÁQUINA DE FAZER DINHEIRO GLOBAL
TURISMO É SERVIÇO E É A ECONOMIA QUE MAIS GERA EMPREGO NO MUNDO
Segundo dados da Organização Mundial de Turismo, o Brasil recebe uma média de 6 milhões de visitantes estrangeiros por ano, número que classifica o país entre os 40 mais visitados do mundo. Pelo seu potencial de belas riquezas naturais e quase 8 mil kilômetros de belas praias está em posição irrisória. O Brasil na realidade nem é explorado turisticamente, segundo os especialistas. Há muita potencialidade e muita miopia juntas. O Brasil pode ser pujante no turismo, mas falta muitas iniciativas.
Turismo movimentou R$ 238,6 bilhões no Brasil em 2019, aumento de 2,2% –
Segundo CNC, foram criados 35.692 novos postos de trabalho no setor no ano passado, alta de 163,6% em relação às vagas criadas em 2018 – Por Rafael Brais, com informações da CNC
Turismo criou 163,6% mais vagas de emprego no ano passado em relação a 2018. Crédito: Roberto Castro/MTur .
Turismo empregou 1 de cada 10 colaboradores no mundo, aponta pesquisa – Em relação ao volume de postos de trabalho, o mercado ocupou 6,9 milhões de pessoas, o equivalente a 7,5% do número global de vagas no país
Turismo responde por 8,1% do PIB Brasil; veja dados globais. Só no Brasil, o mercado de viagens já é responsável por mais de 8% da economia e gera emprego para cerca de 7 milhões de trabalhadores
TURISMO MUNDIAL EM 2018
*US$ 8,8 trilhões injetados na economia – *319 milhões de empregos, um a cada dez praças laborais – *Um em cada cinco novos empregos gerados nos últimos cinco anos
COMO ANDA A QUALIDADE DE SERVIÇO DO TURISMO NO BRASIL?
Precisamos melhorar e o setor está praticamente falido na pandemia COVID, assim como demais partes do mundo. Precisamos de um projeto de recuperação. Os dados foram tabulados e analisados com estatística descritiva e inferencial, utilizando o Software SPSS. Os principais resultados indicam que os turistas percebem a qualidade de serviços em atrativos num nível de mediano a bom. As categorias acesso, segurança e qualidade técnica foram as que tiveram pior avaliação. A categoria experiência foi a única que ultrapassou o nível bom. Verificou-se que os indicadores de segurança, acessibilidade de pessoas com deficiência, banheiros, limpeza, infraestrutura, preço, sinalização interna e localização/acessibilidade necessitam de atenção prioritária e gestão para mudanças.
COMO É VISTA A QUALIDADE NO BRASIL NO MUNDO, INCLUSIVE AVALIADA PELO TURISTA GLOBAL ?
A qualidade de serviços no Brasil precisa melhorar muito, das escolas, preparo, educação e treinamento, para recepcionar o turista, acomodá-lo, apoiá-lo na cidade e ter um projeto conectado entre cidade-estado-governo federal. Políticas de Turismo sólidas e eficazes. Visando qualidade e segurança para o turista. Houve algumas melhoras. O país é extenso e há variações de padrão de cultura de recepção dos turistas.
Há poucos profissionais de verdade especializados em turismo e serviços no Brasil. A maioria são de aproveitadores há a falta de ética e respeito ao consumidor. Você chama uma pessoa para fazer um reparo hidráulico em sua casa, um conserto no carro, no portão eletrônico e pegue cinco orçamentos, chegam a variar 300% e com baixa qualidade. A população paga por isso. Os serviços não seguem uma obediência ética e nem de padrões de mercado local.
CIDADES MAIS VISITADAS NO MUNDO, BRASIL ESTÁ FORA – Confira abaixo as 20 cidades mais visitadas em 2019
Hong Kong (China): 26.716.800 chegadas em 2019
Bangkok (Tailândia): 25.847.800 chegadas em 2019
Macau (China): 20.637.100 chegadas em 2019
Singapura (Singapura): 19.760.800 chegadas em 2019
Londres (Reino Unido): 19.559.900 chegadas em 2019
Paris (França): 19.087.900 chegadas em 2019
Dubai (Emirados Árabes): 16.328.300 chegadas em 2019
Deli (índia): 15.196.500 chegadas em 2019
Istambul (Turquia): 14.715.900 chegadas em 2019
Kuala Lumpur (Malásia): 14.072.400 chegadas em 2019
Nova York (Estados Unidos): 14.010.000 chegadas em 2019
Antália (Turquia): 13.332.100 chegadas em 2019
Mumbai (Índia): 12.442.400 chegadas em 2019
Shenzhen (China): 12.324.100 chegadas em 2019
Phuket (Tailândia): 10.965.200 chegadas em 2019
Tóquio (Japão): 10.443.100 chegadas em 2019
Roma (Itália): 10.317.000 chegadas em 2019
Agra (Índia): 10.127.400 chegadas em 2019
Taipé (Taiwan): 9.981.700 chegadas em 2019
Pattaya (Tailândia): 9.951.900 chegadas em 2019
E o Brasil?
O Brasil não aparece na lista das 20 cidades mais visitadas do mundo, entretanto São Paulo aparece em sétimo lugar na lista das cidades mais visitados da América Latina e Caribe. A capital paulista recebeu 2 milhões de visitantes em 2018. Em primeiro lugar na América Latina aparece Cancun no México, com 6 milhões de visitantes. O Rio de Janeiro não entrou nesse top
O Fórum Econômico Mundial : Relatório de Competitividade em Viagens e Turismo (TTCR), em que classifica 140 países em seus pontos fortes relativos ao Turismo e viagens globais. O Brasil aparece apenas em 32º no ranking, cinco posições abaixo em comparação ao último estudo.5 de set. de 2019 – 4 de set. de 2019 – Brasil ficou a 32ª posição no ranking global e a 2ª na América Latina. … divulgado nesta quarta-feira (4) pelo Fórum Econômico Mundial e tem como base os dados de 2018. … Ranking de competitividade turística 2019 …
As redes sociais estão tendo um trabalho extraordinário de divulgar os mal prestadores de serviços e criado um canal que focaliza da má reputação e consequente afasta clientes. Com isso obriga a certos cuidados e compromisso com a qualidade nas prestação de serviço. Estamos mudando de hábito e isto é positivo. As notas vão de 1 a 5 estrelas. O cara com 3 está denunciado como mal prestador de serviço e está focalizado no mundo via INTERNET. Ele vai querer melhorar
CAPITAL HUMANO será decisivo no século XXI para alcançar maior produtividade, competitividade, eficiência, lucro e outras estratégias empresariais de vanguarda. O atendimento ao cliente é diferencial competitivo de um e-commerce, uma vez que tem influência direta na experiência de compra do consumidor, na conversão de novos clientes fidelização no pós-venda e em muitos casos a customização. Os fornecedores são avaliados amplamente pela internet. Caso não tenha um bom desempenho. Isto é facilmente identificado na rede social. A tecnologia vira um fiscal global de fornecedores relativo ao atendimento ao cliente. A satisfação do cliente é crucial para o desenvolvimento da empresa. Quando uma marca oferece um mau suporte ao cliente, as consequências podem ser desastrosas: em última análise, isso pode causar o fechamento de um negócio.
Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. Jadish Sheth ( Professor de marketing da Universidade de Pittsburgh e renomado especialista em psicologia do consumo)
A qualidade em serviços é bastante diferente da qualidade de produtos, quando falamos de qualidade em serviços, estamos falando de qualidade percebida. A percepção é formada durante a experiência de serviços. O cliente se apoia em vários aspectos para julgar esta experiência, alguns deles são chamados de dimensões da qualidade em serviços.
A REDE SOCIAL HOJE DESTRÓI OU CONSTRÓI UMA MARCA
O grande problema que é preocupante e importantíssimo é a reputação da marca, o capital de imagem é algo incrivelmente valioso, que jamais pode perder o controle. Significa sustentabilidade e sobrevivência no mercado. No entanto, especialmente com a internet, uma das consequências do mau suporte ao cliente é a reputação ferida e multiplicada por minuto que destrói a imagem global da empresa via rede sociais facebook, whatsshaap e outras. Os usuários são rápidos em disseminar comentários negativos online, quando eles têm experiência s de um mau suporte ao cliente. Não subestime o poder, muito menos o alcance de tais críticas.
(*) Rowan Pedro de Araújo - Graduado em Administração com Ênfase em Marketing, Pós Graduado em Gestão de Projetos, Pós Graduado em Economia Industrial, Pós Graduado em Economia Local com Ênfase em Desenvolvimento Sustentável, Pós graduado em Gestão de Pessoas (EAD) . Consultor e Conselheiro Independente. Vice Presidente do Conselho Empresarial de Mineração e Siderurgia- ACMinas - Associação Comercial e Empresarial de Minas, ambientalista, educador. Presidente interino da ASMAGS - Associação Mineira do Agronegócio Sustentável. Membro do Conselho de Administração da Costa & Faber, proprietário da RA Business to Business - minérios ativos. Exportação de café e carne / proteína animal. Proprietário da RA Tecnologia. Fundador do IDIS Instituto Ivone Di Spírito, destinado a ajudar crianças com síndrome de down, APAE´S e Equoterapia - Fundador da UNIDIS Universidade virtual do IDIS.
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