8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços

Então iniciaremos com o significado da palavra requisito que trata sobre: coisa necessária e indispensável, exigência. Porém na ISO 9001:2015 está relacionado a necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória. Mas o que isso quer dizer?

Tem um exemplo que eu utilizava bastante nos treinamentos de integração: o refrigerante, limão e gelo. Quando você está com sede e quer um refrigerante, como você pede? Seria... Quero um refrigerante, por favor. Certo? Claro que você diz a marca, né? Mas no nosso caso seguiremos com o termo genérico. Então você recebe o refrigerante em temperatura ambiente ou gelado? Claro que super gelado. E nesse momento o requisito do cliente foi atendido? A resposta é SIM, não somente a sua necessidade de tomar um refrigerante, mas também a sua expectativa implícita, pois você não disse que queria o refri gelado, mas, porém, todavia, no entanto, o atendente sabe que refri "quente" ninguém merece!

Abaixo está um link para uma cena do filme Os incríveis, Edna mostra como ficaram as roupas de super heróis de toda a família. Mas onde será que estavam os requisitos explícitos?

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