10.2 Não conformidade e ação corretiva

Aqui está um termo que muitos ficam receosos ao ouvir a tão temerosa não conformidade, que segundo o nosso Sistema de Gestão da Qualidade— Fundamentos e Vocabulário, significa o não atendimento a um requisito: interno (organização), estatutários (leis) ou regulamentares (normas técnicas — ABNT).

Mas não deveria ser assim, um sistema de gestão da qualidade maduro reconhece uma NC como uma oportunidade de melhorar os seus processos, produtos ou serviços e prevenir a sua recorrência.

E na ocorrência de um desvio oriundo de reclamações de clientes, desvios nos processos, KPI’s fora da meta, entre outros, o primeiro passo é verificarmos se o desvio é procedente, ou seja, se ele ocorreu de fato e tem fundamento. Caso ele seja caracterizado como improcedente não há nenhuma ação a se fazer. Ex: Digamos que você comprou uma barra de chocolate para fazer doces, porém quando você chegou em casa percebeu que o chocolate estava derretido, você pensa em fazer uma reclamação, porém logo se lembra que você o esqueceu dentro do carro por horas em um dia ensolarado. O que fazer? Bom nesse caso você não poderá reclamar, pois o desvio é improcedente para o mercado, pois foi você quem não armazenou o chocolate corretamente.

Vejam que nem todo desvio é procedente e não gera uma não conformidade, mas para chegarmos a essa conclusão se faz necessário parar e …

…. Analisar!

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